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力帆售后展新颜—从感谢信看力帆
2006年7月14日 8:46  来源:中国摩托车网

    2006年5月,力帆集团售后服务中心收到了一封特别的信,力帆摩托湖北地区代理商武汉市建银经贸公司总经理李中华亲自写来一封热情洋溢的感谢信,全文如下:力帆集团:曾几何时,力帆售后的热情、主动、及时、周到感动了多少个商家和用户的心,那种与销售的和谐、那种与用户其乐融融的真情,想起来犹如家人般的温馨。又曾几何时,售后的拖沓、紊乱,和不负责任的态度,伤害了多少商家和用户期望和热情,那种望“件”兴叹的无助和无奈,尤如孤立般的伤心。国家在构建和谐社会,营销也需要和谐氛围。销售与售后的和谐显得多么重要。幸而,现在力帆的售后服务质量又有了显著的提升。如今,经常有售后部门的领导主动打电话咨询售后情况;原来感觉解决不了的问题现在也有领导在过问了,也开始逐步解决了;配件发放的到位时间缩短了,比原来及时了;“无件未发”的比例缩小了;发错件和张冠李戴的情况好转了;沟通问题的语气有人情味了;售后程序更规范了……等等等等,都给人一种崭新的面貌!做好售后并不难,难就难在一个观念和态度。我们想:力帆售后的这种新气象,这种急商家之所急,急市场之所急,急用户之所急的精神能长期保持和发扬,何愁售后做不好?何愁销售不提高?何愁品牌不牢靠?感谢力帆!感谢力帆售后人! 武汉市建银经贸公司总经理 李中华 2006.05.21“力帆的售后服务质量又有了显著的提升”,“力帆售后的这种新气象,这种急商家之所急,急市场之所急,急用户之所急的精神能长期保持和发扬,何愁售后做不好?何愁销售不提高?何愁品牌不牢靠?”通过商家这样的评价,我们不难看出,通过扎实的工作,“力帆售后展新颜”已经得到了市场的肯定,今天,我们就一起关注成长中的力帆售后。

    提升对售后认识美国《幸福》杂志每年都评选美国“十佳”公司,从全美国30多个行业的公司中评出10家最好的公司。评选标准有八项,列为第二项的“产品和服务质量”中就括售后服务。目前,随着买方市场的逐渐形成,客户成了企业的生存之本。“顾客至上”、“顾客就是上帝”已成为企业极其重要的经营理念。在国外,经济发达国家企业的销售技术正在变化,最显著点在于售后服务越来越被重视,售后服务被看作是新旧销售技术的主要区别。重视售后服务是一种必然的历史趋势,是技术发展的要求(高新技术产品,也需要售后服务),也是经济发展的要求(售后服务好,产品才有竞争力)。力帆售后服务中心主任袁勇认为:作为企业,要提供良好的售后服务,必须首先要提升对售后服务的认识。在力帆看来,售后服务是提高企业产品质量的重要环节。售后服务工作是企业质量管理在使用过程中的延续,是实现产品使用价值的重要保证。企业产品在生产、运输、安装、使用中的种种原因,售出产品的使用价值可能遭到破坏,而售后服务作为一种补救措施,可以保证产品的使用价值和质量,为客户排除后顾之忧。在售后服务中,通过与客户的直接接触,可以把用户对产品的意见和要求及时反馈给企业,使企业不断提高产品质量,更好地满足用户的要求。袁勇认为售后服务是企业竞争的必要手段。“产品竞争既是价格竞争,更是质量竞争。就质量竞争而言,如果说生产过程中的质量管理是‘第一次竞争’,售后服务则是‘第二次竞争’。”目前,摩托车行业经过市场优胜劣汰后,各厂家的产品本身在质量、价格方面已十分接近,售后服务的优劣显得更为重要,作为企业间产品的竞争手段甚至具有战略意义。“现时,用户购买产品,不仅挑质量、挑价格,也要挑售后服务。力帆的高明之处在于,我们已经认识到:必须狠抓售后服务,才能得到商家信任、得到的厚爱。”

    强化服务执行力在创新服务理念、提升对售后认识的同时,力帆更注重加强自身服务队伍的建设、强化服务执行力。从2004年开始,力帆就开始在全国着力建立完善的服务网络和内容,这些服务项目包括:定期开展“用户服务月”或巡回服务活动;建立和管理省(或小区域)级特约维修服务中心,市(或县)级特约维修服务站,乡(或镇)级特约维修服务点三级维修网络,完善售后服务网络体系,并对用户档案实行微机联网管理;负责处理用户投诉,达到投诉有效解决率100%,市内和近郊力争24小时服务到位,远郊48小时服务到位;继续实行800免费服务电话24小时值班制度,为用户提供维修、使用、保养知识,处理用户投诉和接受用户咨询并每月将800电话内容记录存档。在售后服务中有一个环节很微妙也很重要,那就是配件供应。俗话说“巧妇难为无米之炊”,配件供应的及时和准确直接关系到服务是否到位。面对庞大的服务网络,每一个企业都有发送的配件种类与计划不符、错发漏发配件的现象,为了杜绝此类现象发生,达到服务工作的精益求精,力帆从2005年下半年开始全面启动NC系统,即与厂家配件供求方面改变以往的传真下单为电脑网上下单,缩短配件供应周期,经过近半年时间的实施后,力帆的配件供应快速和准确性得到市场和商家的一致认同。另一方面,力帆集团更是投入巨大的物力、财力开展力帆”千万个微笑”服务,从2004年7月开始,这一活动在全国开始,一直延续至今,巡回服务行千万里路,走遍全国各地,在过去的两年时间里将力帆人发自内心的祝福和细心服务送给了每一位力帆用户。“将‘千万个微笑’打造成一个服务品牌,这就注定了微笑服务的长期持久性,力帆的微笑服务不仅是简单的促销和普通的售后服务,它的短期效应和长期影响都很明显,因此‘千万个微笑’服务为商家带来了一种营销与服务理念的全新飞跃。”袁勇解释了力帆把微笑服务持续开展下去的初衷。“输出企业文化,共创文化营销”,力帆在输出产品的同时更加注重对企业文化的输出。从2004年起力帆开始踏上漫漫“培训长征”,共对经销商和商家营业员的培训近千场,培训人数上万人,规模之大、人数之多、时间之久,堪称中国摩托车行业培训的典范。在对全国代理商的操盘手和业务员进行的“金种子培训”中,力帆不惜花巨资请来国内营销界资深专家对他们进行营销深层次和理念的挖掘,一如力帆的初衷:深受力帆文化熏陶的经销商像金色的种子一样在全国各地生根发芽,将力帆的企业文化发扬光大。力帆的“输出文化”取得了空前的成功。外强执行力,内强素质。在服务工作工作中人的作用至关重要,因此提高服务人员的业务素质是售后服务开展的有利保障。为此,力帆售后服务公司每年都组织售后服务人员进行培训,以提高全体售后服务人员业务素质。培训人员涉及内部维修人员、内部库管人员、商家售后服务人员,分别对他们进行各种售后服务政策、维修技术理论和实践、新产品技术等方面的灌输和学习,并进行考核或考试(合格方能上岗),理论联系实际极大地增强了服务人员过硬的技能。除了每年对公司维修人员进行1-2次的集中培训外,力帆还定期全国组织巡回服务培训,对各地办事处和经销商售后服务人员进行售后服务流程、库房管理、财务管理、退件标准及流程等方面的培训,使商家的服务质量得到提升。经过“价格战”,不少摩企已是元气大伤,而眼下更让他们头疼的是,摩托车行业内“服务战”。无疑,优质的售后服务,有利于企业培养顾客群的满意度和忠诚度,并可以创造价值。透过这样一封感谢信,我们看到了力帆售后“展新颜”,但或许,这只是又一个新的开始。

 
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